Mit mehr Personal, Online-Angeboten und zusätzlichen Öffnungstagen gegen massive Probleme bei Bürgerdiensten

Die Situation bei den Dortmunder Bürgerdiensten ist für alle Menschen mit Anliegen eine Zumutung – und online ein andauernder Grund für Spott, Kritik und Häme. Wochen- und teils sogar monatelange Wartezeiten auf einen Termin – alternativ stundenlanges Warten in langen Schlangen ohne Gewissheit auf eine Wartemarke – das ist derzeit Alltag bei den Bürgerdiensten. Das soll sich nun ändern – auch zum Wohl der Beschäftigten, die ebenfalls darunter leiden.

Zehn Prozent der Stellen bei den Bürgerdiensten sind derzeit nicht besetzt

Dies kündigen Ordnungsdezernent Norbert Dahmen und Personaldezernent Christian Uhr an. Mit den drei Säulen bzw. Stellschrauben Personal, Organisation und IT wollen sie die Probleme perspektivisch in den Griff bekommen. Nicht nur für die BürgerInnen, auch für die Beschäftigten sei die Situation derzeit sehr belastend.

Oberstes Ziel ist, alle vakanten Stellen zeitnah wieder zu besetzen – zehn Prozent der Planstellen sind derzeit vakant. Es geht um 14 Planstellen im Einwohnermeldewesen und drei zusätzliche Stellen im Kfz-Bereich. Reaktiviert werden soll der Springerpool, um kurzfristige Vakanzen besser abfedern zu können. Die nötigen Stellenausschreibungen seien in der Pipeline, kündigte Dahmen an. Sowohl intern als auch extern werde nach Personal gesucht. Zudem sollen fünf Azubis, die im Sommer ihre Ausbildung beenden, sofort bei den Bürgerdiensten anfangen. 

Wie schnell die möglichen BewerberInnen zu bekommen sind, bleibt offen. Allerdings sucht die Stadt nicht nur Verwaltungskräfte – sie sind auf dem Markt kaum zu bekommen – sondern auch kaufmännische Kräfte. Das Positive: nach den zahlreichen negativen Berichten auch in überregionalen Medien hat es diverse Initiativbewerbungen gegeben, auf die die Stadt ebenfalls zugreifen kann.

Stadtspitze möchte mittwochs ohne Termine öffnen und plant Samstagsöffnungen

„Organisatorisch wollen wir einige alte Zöpfe abschneiden. Mittwochmorgens war nur für Publikum mit Termin geöffnet. Diese Hürde wird ab sofort wegfallen, um die Wartesituation montags und freitags etwas zu entzerren“, so Dahmen.

Auch baulich soll die Situation verbessert und der Wartebereich aus der Halle in einen anderen Gebäudeteil wegverlegt werden. So sollen die Wartenden mit und ohne Wartemarken räumlich getrennt werden – und so auch die desolate Lüftungssituation entlastet werden. Denn der Bereich der Bürgerdienste verfügt über keine Klimaanlage. 

Zudem schwebt Norbert Dahmen eine Samstagsöffnung auf freiwilliger Basis vor. Doch dieser Vorstoß ist bisher nicht mit dem Personalrat thematisiert worden. Ein solches Angebot ist für den CDU-Mann allerdings längst überfällig: „Dortmund ist die erste Stadt, wo ich arbeite, die samstags nicht offen hat“, macht der für die Bürgerdienste zuständige Dezernent deutlich.

Vakante Termine sollen online kurzfristig neu vergeben werden können

Auch online steht Dortmund nicht gut da: „Das Bürgerportal ist online schlecht zu finden“, kritisiert Dahmen. Das gemeinsame Ziel ist, es künftig auch bürgerfreundlicher zu gestalten. Das Angebot der Stadt Aachen könnte hier als Vorbild dienen.

Dort pflegen die Menschen, die online einen Termin für bestimmte Dienstleistungen vereinbaren, schon zu Hause ihre persönlichen Angaben ein. Das sorgt dafür, dass beim eigentlichen Termin bei den Bürgerdiensten die Bearbeitung schneller geht – mehr Menschen könnten so Termine bekommen. 

Auch die bisherige Vergabe von Terminen – vor allem von kurzfristig verfügbaren – soll durch eine neue Software möglich gemacht werden. „Viele Termine verfallen und werden nicht neu vergeben. Das geht so nicht weiter. Das wollen wir bis zum Jahresende hinkriegen“, kündigt Uhr an.

Die Stadt arbeite an einem Paradigmenwechsel: „Wir sehen uns als Dienstleister. Innerhalb von zwei Wochen soll es online einen Termin geben und die Menschen binnen von 45 Minuten in Warteschlange bedient werden. Das ist die Philosophie“, skizziert Dahmen die Zielmarke, die in einem Jahr umgesetzt werden soll.

Dafür soll der Politik ein ganzes Maßnahmenbündel präsentiert werden. „Das Bürgerportal ist ein wichtiges Teilstück. Es wird am 4. Juli Thema im Rat sein, um Mittel für den Doppelhaushalt zu bekommen. Dann soll es auch ein Mitarbeiterportal geben“, ergänzt Personaldezernent Christian Uhr. 

10.000 Bürgerkontakte mehr sowie Mehraufwand durch Dokumentenaustausch ab 2020

Vor allem im Vorfeld will man sich für das erwartbare Mehraufkommen an Anfragen wünschen. So gibt es zwischen Ostern und den Sommerferien vermehrt Terminwünsche, weil die Menschen neue Ausweise und Pässe benötigen. 

Aber auch den kommenden Führerscheinumtausch und den Umtausch des neuen Personalausweises hat Dahmen auf dem Radar. Sie wurden vor neun Jahren erstmals eingeführt und verlieren am Ende des nächsten Jahres ihre Gültigkeit. „Das ist bisher nicht in Personalbemessung eingeplant. Außerdem haben wir in diesem Jahr rechnerisch 10.000 Bürgerkontakte mehr als im Vorjahr – auch das kann noch nicht eingepreist sein“, so Dahmen. 

„Wir sind ambitioniert für die Zukunft. Nicht umsonst arbeiten wir an einem Masterplan Digitale Verwaltung“, betont OB Ullrich Sierau. Die neuen Maßnahmen sollen „in Ruhe“ mit dem Personalrat erörtert werden. Sierau ist sich sicher, dass die neuen Vorschläge wie die freiwillige Samstagsöffnung begrüßt werden. Denn es müsse unbedingt der Eindruck vermieden werden, dass „die Leistungsfähigkeit der Verwaltung in Gänze in Frage gestellt wird“, sagte der OB mit Blick auf die massive Kritik der Öffentlichkeit an den desolaten Zuständen bei den Bürgerdiensten.